Pesquisa de Satisfação do Cliente: Você Está Louco se Não Estiver Usando

Uma das melhores coisas da Internet é a forma como ela tem comunicação mútua.

Antes da internet, a mídia seguia uma direção de um para muitos.

A mídia social transformou essa dinâmica em duas maneiras. Agora, a comunicação é de muitos para muitos e de um para um.

Além disso, com a platéia ou canais sociais e aplicativos de mensagens, há mais maneiras do que nunca alcançar seus clientes.

E há mais maneiras do que nunca para eles alcançarem você.

Eles prescrevem tudo para o público.

Claro, eles podem fazer algum teste de usuário.

Mas ao não interagir diretamente com seus clientes, eles estão perdendo uma grande oportunidade.

As pessoas estão cada vez mais favorecendo marcas e empresas que os fazem sentir como parte de uma comunidade.

Eles sentem que têm um papel no sucesso do seu negócio.

Seu sucesso é o sucesso deles também.

Se você não faz com que eles se sintam como parte do que você está fazendo. Você pode perdê-los..

Uma das melhores maneiras de se aproximar dos seus clientes é a pesquisa clássica.

Este único gesto pode percorrer um longo caminho para pessoas investirem no sucesso do seu negócio e construir uma comunidade.

Razões para pesquisar seus clientes

Mostre que eles são importantes para você

Eu sempre me sinto honrado quando amigos e conhecidos entram em contato para pedir meu conselho ou feedback.

É um sinal de respeito.

Eles valorizam tanto a minha opinião que me procuraram.

A relação entre uma empresa e seus clientes deve funcionar da mesma maneira.

Sua empresa faz algo especificamente para seus clientes.

Mostre o quanto você os valoriza pedindo suas opiniões.

Alguns de seus clientes passarão muito tempo dizendo o que eles pensam de você.

Mesmo os seus clientes que não respondem, irão te valorizar ainda mais por procurar eles para saber suas opiniões e não apenas por dinheiro.

Isso faz da pesquisa uma base para criar uma excelente experiência de usuário. Você pode levar em conta as necessidades das pessoas, seus problemas individuais e reagir a eles.

A experiência do usuário está se tornando cada vez mais importante. Em um mundo com o aumento de escolhas e queda de preços em todos os níveis, espera-se que a experiência do cliente seja o  maior diferenciador de marca até 2020.

Além disso, mostrar aos seus clientes que eles são importantes para você é como os faz se apaixonar pela sua marca. Como escrevi antes, você pode transformar o amor em receita..

Envolva-os no desenvolvimento de seu produto

Quando você está criando um produto, você pode pedir conselhos para muitas pessoas.

Existem seus fornecedores, seus fabricantes, seus desenvolvedores, sua equipe jurídica e muito mais.

Mas há grupos que quase nunca fornecem informações?

As pessoas que realmente vão comprar o seu produto.

Não é só uma maneira eficaz de provocar um novo produto, mas quando as pessoas se sentem envolvidas, eles estão mais perto de se tornar embaixadores da marca.

Olhe para o sucesso do Kickstarter e outras plataformas de crowdfunding.

Eles funcionam tão bem porque envolvem clientes futuros desde o início.

O sucesso do projeto também é seu sucesso. Tome o exemplo de MudWatt.

MudWatt faz kits de ferramentas de ciência para salas de aula que permitem às crianças produzir eletricidade a partir de micróbios que vivem na lama.

Quando atingiram seu objetivo de US $ 30.000, eles fizeram o que todas as campanhas de sucesso do Kickstarter fazem: eles adicionaram metas alongadas para avançar ainda mais antes ao final de sua campanha.

Mas em vez de apenas adicionar novidades para atrair mais pessoas, eles voltaram para a comunidade e examinaram. Eles procuraram saber: “O que vocês querem para um objetivo ambicioso?”

Isso foi particularmente inteligente porque sua comunidade de patrocinadores consiste principalmente de profissionais da educação.

Eles podem não estar interessados em objetivos ambiciosos clássicos Kickstarter, como adicionar mais cores a um produto ou menções individuais em um site para grandes patrocinadores.

O resultado foram dois objetivos ambiciosos que responderam diretamente às necessidades da comunidade.

Claro, como você pode ver no gráfico acima, nem todos os projetos do Kickstarter são bem-sucedidos. Mas de certa forma, mesmo um projeto que falhou no Kickstarter pode ser visto de forma positiva.

Um projeto que não deu certo significa que não houve interesse suficiente do cliente. É muito mais barato falhar no Kickstarter do que desenvolver um projeto, produzi-lo e não atrair clientes.

Isso logicamente leva ao meu próximo ponto:

Evite Erros

Desenvolvimento de produtos é complicado, mesmo para as maiores empresas do mundo.

O desenvolvimento de software também leva tempo e recursos. Muitas vezes, quando uma plataforma está começando, seus usuários farão pedidos de novos recursos e funcionalidades.

Focar nas funcionalidades erradas pode levar seu produto na direção errada e perder os usuários.

Analisar regularmente a base de usuários ajuda você a priorizar corretamente seu roteiro de produtos.

Um exemplo simples é priorizar o desenvolvimento de um aplicativo para iPhone vs. um aplicativo para Android. As chances são boas de que seus desenvolvedores tenham iPhones.

Mas a maioria das pessoas usa Android.

Quando sua base de usuários é pequena, pode não refletir os padrões do resto do mundo. Verifique se você está desenvolvendo para as pessoas que usarão seu produto.

E às vezes, mesmo as melhores intenções podem ser contra-intuitivas. Veja, por exemplo, por que você nunca deve redesenhar seu site.

Você quer uma nova e elegante experiência. Seus visitantes querem o que eles estão acostumados.

Este é um erro fácil de evitar se você tomar o tempo para aprender o que seu cliente deseja.

Aprenda mais sobre o seu cliente

Aprendemos mais sobre as pessoas fazendo perguntas.

Aprendemos o que eles gostam. Aprendemos o que eles não gostam. Descobrimos o que eles precisam e o que eles não fazem.

Esses tipos de interesses são a base para o marketing baseado em interesses, que é o que o Google faz.

Eles dividem as audiências em categorias de afinidade.

Se você sabe que muitos de seus clientes são amantes da culinária, será muito mais fácil segmentá-los em campanhas publicitárias.

Você pode concentrar seus anúncios em sites de culinária, por exemplo, mesmo que seu produto não tenha nada a ver com cozinhar.

O marketing de afinidade oferece uma oportunidade para os comerciantes que só é possível se você se aproximar de seus clientes. Você deve compreendê-los para encontrar insights acionáveis.

Crie relacionamentos personalizados 

Cada um de seus clientes é um indivíduo diferente. Enquanto o seu produto pode fazer a mesma coisa, pode não ser usado da mesma forma.

Algumas pessoas encontrarão usos extremamente inovadores para o que você oferece.

Outros podem não ter entendido nada.

Pesquisas fornecem uma ótima maneira de segmentar seu público. Digamos que você envie uma pesquisa e 15% das pessoas lhe dizem que tiveram uma experiência ruim.

Você imediatamente sabe que isso pode ter um efeito ruim no seu negócio, porque as pessoas que tiveram uma experiência ruim são muito virais.

Se você tiver seu email ou informações de contato, você pode criar uma mensagem para enviar e oferecer um grande desconto. No mínimo, você pode oferecer soluções.

Identificar problemas e os resolvê-los

Seguindo a mesma linha, muitos problemas que seus clientes estão experimentando são invisíveis para você e sua equipe.

A menos que alguém sinalize um problema, ele pode ficar totalmente não resolvido.

A única maneira de chegar na frente desses problemas é ser pró-ativo. Dê aos seus clientes a oportunidade para identificar o problema antes que eles desistam.

Identificar oportunidades e capitalizar sobre elas

O outro lado da moeda da proatividade é o fato de que os clientes vão te dizer o que eles querem.

Quando os pedidos de clientes são suficientes, pode-se transformar em uma grande oportunidade para o seu negócio.

Reforçar o positivo

A pesquisa também pode ser um mecanismo para resultados positivos em si mesmo.

Um estudo recente na Harvard Business Review descobriu que simplesmente perguntar às pessoas o que foi certo no início de uma pesquisa realmente aumentou os níveis de satisfação e aumentou as chances de de alguém comprar novamente.

Se esse não for um motivo para pesquisar seus clientes, não sei o que é!

Agora que você entende por que você precisa pesquisar seus clientes, eu gostaria de compartilhar algumas regras para criar pesquisas efetivas.

Então, vou acabar falando sobre algumas das ferramentas mais comuns para pesquisar seus clientes.

Como pesquisar seus clientes

As pesquisas são bastante complicadas. Os estatísticos exigem dados qualificados..

O exemplo da Harvard Business Review acima de liderar com uma pergunta positiva pode não ser considerado 100% preciso.

Na maioria dos casos, no entanto, apenas seguir algumas regras gerais irão garantir que você obtenha resultados em que possa agir.

Regra 1. Defina seu objetivo.

O objetivo de uma pesquisa é simplesmente: “O que eu quero saber?”.

É importante responder a esta pergunta antes de começar. Você não deseja adicionar informações extras e fazer uma pesquisa quando tudo que você realmente deseja é uma ou duas perguntas respondidas.

Cada pesquisa tem uma taxa de conclusão (o número de pessoas que o completam vs. o número de pessoas que iniciam).

Existem diferentes fatores que podem levar a uma pesquisa que não está sendo concluída. O maior é o tempo que leva para completar sua pesquisa.

Você pode ver como a taxa de abandono salta quando as pesquisas ficam mais longas e mais longas.

Você só deve fazer perguntas para as quais você deseja ter a resposta.

Então, como regra, você sempre deve ter algumas perguntas demográficas para ajudá-lo a segmentar e entender.

Pessoas que são mais jovens e que vivem em uma cidade podem ter um uso ou opinião diferente do seu produto do que os suburbanos mais antigos.

A adição de informação demográfica básica permite compreender melhor seus diferentes segmentos de público.

Regra 2. Deixar claro.

Além de tornar sua pesquisa concisa, você precisa remover toda ambiguidade. Perguntas longas e prolongadas que fazem as pessoas pararem e pensarem irão acabar com suas conclusões.

Tente reordenar as palavras nas suas perguntas para que elas sejam o mais claras e diretas possíveis.

Perguntas diretas e fechadas são as mais claras.

Exemplo: uma pergunta que começa com “Você faz …” está fechada, pois existem realmente duas respostas técnicas: “Sim, eu faço” e “Não, eu não”.

Outro exemplo de uma pergunta fechada é “Você tem …” A resposta é também: “Sim, eu tenho” ou “Não, eu não tenho”.

Ao usar coisas como escalas lineares (ou seja, de  1 a 10), não use números aleatórios. Ninguém entende o que é uma escala de 1 a 7.

Ao fazer perguntas relativas, como: “Quanto você gosta da nossa marca?”, Você deve usar a escala em vez de respostas pré-fabricadas, como “Eu adoro”, ou “Não é realmente o meu estilo”.

Estes termos coloquiais têm significados ligeiramente diferentes para diferentes pessoas e podem tornar a pesquisa confusa.

É melhor obter os dados certos do que tentar transmitir personalidade à custa de sua pesquisa.

Regra 3. Comece com perguntas fáceis.

As pessoas precisam construir um pouco de confiança antes de responder uma pergunta grande e aberta.

Comece fazendo perguntas fáceis: “Há quanto tempo você está usando nosso produto?” Ou, “Em que cidade você mora?”

Este é um ótimo lugar para adicionar suas perguntas fechadas que mencionei anteriormente.

Uma vez que as pessoas respondem algumas perguntas, elas serão muito mais propensas a completar a pesquisa.

Se você começar com uma pergunta difícil, muitas pessoas simplesmente podem desistir imediatamente.

Eles vão pensar que a pesquisa toda terá perguntas complicadas, mesmo que cada uma das outras questões seja fácil e rápida.

Regra 4. Use seções.

As seções ajudam as pessoas a saber quanto tempo a pesquisa levará. Também ajuda a liderar logicamente as pessoas até o fim.

Você pode ter uma seção em sua empresa, uma seção sobre os interesses do cliente e uma seção sobre suas informações demográficas.

As seções também ajudam a contextualizar as questões que você está perguntando.

Se alguém desvia o olhar da pesquisa para responder uma mensagem no telefone e volta um minuto depois, um cabeçalho claro explicando a seção facilita achar onde estavam.

Ou, você pode deixar as pessoas pularem seções se eles respondem de uma determinada maneira. Por exemplo, em uma pesquisa sobre smartphones, se um entrevistado não possui um smartphone, deve ignorar a parte em que você faz todas as perguntas de smartphone.

Regra 5. Não tenha muitas opções para perguntas de múltipla escolha.

As pessoas são baseadas no hábito. Nos acostumamos a fornecer informações de uma certa maneira.

Se suas perguntas se afastarem muito da norma, você arrisca perder pessoas.

Tente encontrar perguntas padronizadas. Perguntas como, “Quantos anos você tem?” Não deve ser dividido em categorias desiguais.

Você deve seguir o modelo de publicidade comum de 18-24, 25-34, 35-44 e assim por diante.

Isso tem o benefício adicional de permitir que você compare seus dados com relatórios de mercado que usam os mesmos padrões;

Regra 6. Não faça todas as questões obrigatórias.

Para uma pesquisa com 5 perguntas, vá em frente e faça cada pergunta obrigatória.

Mas, para uma pesquisa mais longa, tenha cuidado com as informações que você está exigindo.

Se você estiver fazendo uma operação de coleta de dados com sua pesquisa, você deve fazer o endereço de e-mail necessário. Isso provavelmente impedirá que algumas pessoas participem por medo de ser spam.

Você precisa dos endereços de e-mail para que sua operação seja bem-sucedida, porém, essa é a sua prioridade.

Se você está procurando feedback dos clientes em um produto, eu faria apenas as perguntas sobre o produto necessário.

Alguns pesquisadores argumentam sempre para manter o endereço de e-mail necessário para que você possa proteger os resultados da sua pesquisa.

Como?

Você pode detectar se alguém completou sua pesquisa várias vezes ao ver quantas vezes o endereço de e-mail foi inserido.

Eu assumiria que, para a maioria das pessoas, há pouco risco de alguém estar tentando esconder seus dados. Quando você alcança o nível onde isso poderia ser uma possibilidade, você provavelmente terceirizará sua pesquisa para um profissional.

Quando você alcança o nível onde isso poderia ser uma possibilidade, você provavelmente terceirizará sua pesquisa para um profissional de qualquer maneira.

Ferramentas para usar para pesquisar seus clientes

Google Forms

Uma das melhores ferramentas para pesquisa, é totalmente gratuita e você pode acessá-la imediatamente se você tiver uma conta do Gmail. São os formulários do Google.

Para criar um Google Form, acesse seu Google Drive.

Clique no ícone composto de quadrados no canto superior direito da janela do Gmail.

Then select the Google Drive icon.

Quando estiver na sua conta do Google Drive, clique no botão Novo. Você terá que clicar na opção Mais, pois você não verá a opção do Google Form imediatamente.

Em seguida, selecione Google Forms no segundo menu suspenso.

Ótimo, agora você está pronto para criar seu formulário.

As perguntas e a forma como você as organiza já devem ser definidas, então eu só vou levá-lo através da funcionalidade e alguns dos tipos de perguntas para que você possa ter uma pesquisa eficiente e agradável.

Este é o aspecto do formulário no início.

A primeira coisa a fazer é adicionar um título. É só clicar para editar.

Em seguida, adicione sua descrição. A descrição é muito importante, pois é o ponto de contato com as pessoas que vão preencher sua pesquisa.

A descrição deve dizer às pessoas o que é a pesquisa e por que elas devem preenchê-la.

Clique na “descrição do Formulário” para adicionar uma.

Agora você está pronto para começar a adicionar suas perguntas. Para começar, clique na primeira pergunta em branco. As opções para a pergunta se expandirão.

O padrão é Múltipla Escolha. Quando você escreve uma questão do Google Forms, fará algo realmente legal. Ele irá sugerir o tipo de respostas para sua pergunta.

Você pode clicar em “Adicionar tudo”. Ele preenche automaticamente as opções de respostas: Sim, Não e Talvez.

Mas vamos ser honestos: você trabalha em marketing online ou não. Então, clique no pequeno X à direita para se livrar da opção Talvez.

Agora você tem uma pergunta com apenas sim e não como possíveis respostas. Como esta é uma informação importante, eu vou adicionar a opção “Obrigatório” para que as pessoas tenham que responder para preencher o formulário.

Agora vamos adicionar uma segunda pergunta. Para fazer isso, clique no botão + à direita.

Esta questão será um pouco mais específica – Onde você trabalha? – então eu mesmo vou adicionar as respostas. Para fazer isso, clique na opção e escreva na resposta.

Em seguida, clique no botão “Adicionar opção” abaixo para adicionar uma segunda opção. Em seguida, escreva-o. Continue indo até que você tenha todas as respostas possíveis que você precisa.

Agora vamos usar um tipo diferente de pergunta. Faça uma nova pergunta e clique na parte superior direita onde diz Múltipla Escolha.

Existem opções diferentes no menu, como resposta curta, caixas de seleção e resposta longa. Vamos usar a opção caixa de seleção onde o entrevistado pode selecionar várias opções.

Para completar esta opção, adicione todas as respostas relevantes. Eu vou usar a pergunta: “Quais são as responsabilidades digitais do seu trabalho?” As respostas possíveis são coisas como gerenciamento de projetos, publicidade digital e criação de conteúdo.

É importante usar a opção check-boxes, pois a maioria dos especialistas digitais tem diferentes tipos de responsabilidades.

Aqui está outro exemplo ao fazer a pergunta, que é o objetivo principal da minha pesquisa: “Sobre o que você quer aprender?”

E, finalmente, eu gostaria de saber mais sobre o que as pessoas pensam do meu conteúdo em geral. Existe o recurso deslizante linear que é realmente útil para isso.

Faça uma pergunta clara que possa ter diferentes níveis. Vou usar “Quanto meu conteúdo ajuda você a ter sucesso em seu trabalho?”

Você pode definir os números de 1 para o que quiser. Eu prefiro 10, pois é mais comum ter uma escala de 1 a 10. Você não precisa ter um rótulo, mas prefiro adicioná-los para maior clareza.

É sempre útil qualificar seus dados e colocá-lo em contexto. Então, você deve adicionar algumas perguntas demográficas no final.

Perguntas comuns são:

• Grupo de idade
• País
• Homem/Mulher
• Cargo

Esta informação irá ajudá-lo a filtrar seus dados quando chegar a hora de analisar os resultados da sua pesquisa.

Antes de chegar à análise, há mais uma coisa que eu quero salientar. O Google Forms é uma interface roxa por padrão. Você pode facilmente personalizar a interface clicando no ícone de arte na parte superior.

Você pode alterar o esquema de cores ou, melhor ainda, selecionar um tema do ícone no canto inferior direito.

Você pode escolher entre todos os tipos de temas e imagens de cabeçalho para tornar sua pesquisa mais profissional. Você também pode enviar sua própria imagem.

Agora você está pronto para compartilhar seu formulário. Existem diversas formas de fazer isto.

Primeiro, clique no botão Enviar no canto superior direito.

Você verá o pop-up que permite que você compartilhe sua pesquisa enviando um email às pessoas. Você pode inserir endereços de email diretamente na caixa.

Existe também uma opção para incluir o formulário diretamente no email que você envia. Desta forma, as pessoas não precisam clicar em um link. Eles podem completar a pesquisa imediatamente.

Existem outras três maneiras de compartilhar.

• Link
• Embutir
• Social

Prefiro a opção Link, pois posso adicionar o link em todas as minhas redes sociais. Clique no ícone Link e, em seguida, no botão Copiar.

Agora você pode adicioná-lo onde quiser.

Quando as pessoas preenchem sua pesquisa, as respostas são automaticamente armazenadas em uma planilha do Google.

Você pode fazer sua análise na planilha ou usar a opção de visualização de dados simples no Google Forms.

Para acessá-lo, clique na guia “Respostas” na parte superior do formulário.

Você pode escolher entre as diferentes visualizações. Dependendo do tipo de pergunta, o Google mostrará os resultados de forma visual para que você possa ver facilmente as parciais.

Quando eu deslizo para baixo, posso ver imediatamente que Social Media Marketing e Digital Advertising são duas das responsabilidades de trabalho mais comuns entre os meus entrevistados.

Eu também vejo que conseguir um monte de tráfego é o assunto número um que os meus entrevistados querem aprender.

Se você quiser realizar uma análise estatística mais pesada, você pode clicar no botão Criar planilha na parte superior da guia de Respostas.

Você pode querer fazer isso para excluir qualquer um que respondeu sua pesquisa que disse que eles não trabalharam com marketing digital.

Ou você pode querer ver apenas as pessoas responsáveis pelo marketing de redes sociais para ver o que eles disseram.

De qualquer forma, o Google Forms é a opção de acesso para pesquisas por causa de sua facilidade de uso e do fato de que é gratuito.

Survey Monkey

Outro serviço que vale a pena mencionar é Survey Monkey.

Você pode se cadastrar gratuitamente.

A funcionalidade do Google Forms é muito similar em termos de construção de suas perguntas.

Onde o Survey Monkey  realmente se destaca é que eles fornecem modelos de pesquisa. Alguns são gratuitos e alguns só vêm com a versão premium.

Um modelo pode economizar uma tonelada de tempo e certifique-se de que não está faltando nenhuma pergunta valiosa.

Outra característica em que gostaria de chamar sua atenção é a guia Lógica.

Quando você está no painel do Survey Money, é uma guia à esquerda.

Um estatístico cujo trabalho é executar pesquisas irá dizer-lhe que a ordem das perguntas em uma pesquisa é importante. As perguntas podem ter um impacto em uma questão subseqüente, simplesmente por causa de como elas são ordenadas.

Survey Monkey oferece um recurso de randomização de perguntas para garantir que os resultados que você está obtendo não estão sendo distorcidos pelo formato da pesquisa.

A última coisa que vou mencionar sobre Survey Monkey é que a análise de dados é muito mais desenvolvida do que o Painel do Google Forms.

Você pode filtrar seus dados, comparar diferentes resultados e criar visualizações. Uma visão é apenas uma maneira de ver seus dados de acordo com o que você está filtrando.

Você pode filtrar para ver apenas os resultados de seus clientes atuais com idade superior a 45. Isso seria uma visão.

Você pode salvar essas visualizações para uma referência fácil.

Enquetes do Facebook

Você nem sempre precisa de uma pesquisa abrangente.

Às vezes, uma simples Enquete do Facebook pode fazer o truque para obter o resultados em seu público.

Pesquise Facebook Poll no Google e clique no primeiro link. É o aplicativo chamado Enquete.

Então, quando você estiver na página do aplicativo, clique no botão Começar Agora.

Em seguida, crie um nome para a sua pesquisa na caixa pop-up.

Então, é só liberar o acesso do aplicativo à sua página do Facebook.

Agora você pode construir sua pesquisa. Clique no botão Adicionar pergunta para começar.

Assim como nos outros exemplos, você pode desenvolver suas perguntas.

Clique no botão Adicionar opção se precisar de mais respostas potenciais.

Depois de ter suas perguntas prontas, é hora de visualizar.

O modo de visualização permite ajustar o layout. Você vê que existe um anúncio na pré-visualização. É assim que o aplicativo Poll para Pages é monetizado.

Você também pode ver a visão móvel, que é muito importante verificar. Você quer certificar-se de que a sua pesquisa se forma corretamente e as perguntas não são muito longas.

Finalmente, clique em Publicar quando estiver pronto para ir.

Se você for começar uma pesquisa detalhada em que as pessoas precisam levar um tempo significativo para concluí-lo e você está planejando executar uma análise detalhada de dados com os resultados, eu não usaria uma Enquete do Facebook.

Mas quando você quer capturar um momento passageiro do tempo do seu público, o Facebook Polls pode ser uma opção muito conveniente.

Conclusão

Pesquisar deve ser uma parte regular da sua estratégia.

Cada vez que você tem uma pergunta sobre seus produtos ou clientes, não confie na intuição.

Apenas pergunte a eles!

Você ficará surpreso com a rapidez com que você poderá entender as coisas que precisa fazer para ter sucesso.

E porque você  perguntou aos seus clientes, você pode agir com confiança.

Quais os tipos de insights que você obteve ao pesquisar seus clientes?